课程背景
2020年是决胜全面建成小康社会收官之年，伴随我国经济从高速发展向高质量发展迈进的时代背景下，我国金融市场进一步加快改革开放，加速与国际化接轨的步伐，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，掌握信用卡客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题。
课程目标
1、 使学员了解客户抱怨投诉等意见对服务改进的意义
2、 深挖投诉动机，提升投诉处理技巧
3、 正确应对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧
4、 通过大量案例分析和实战演练，提升实际应对处置能力
课程时长： 1天（6小时/天）
课程对象：银行人员等
课程形式：以案例式讲授为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。
课程大纲
一、 信用卡客户投诉抱怨的主要原因
1. 市场环境原因
2. 制度流程原因
3. 员工违法违规
4. 服务技巧原因
5. 客户自身原因
二、 信用卡客户投诉目的分析与应对策略
1. 客户希望获得合理解释
2. 客户希望尽快解决他遇到的问题
3. 客户想发泄心中不爽
4. 客户想占便宜索取经济利益
【案例教学】本节各部分均采用银行实际案例教学
三、 不可忽视投诉客户背后的真实需求
1. 真实服务需求的表现
2. 情感需求的四个维度
3. 心理需求的判断依据
【研讨案例】 如何满足顾客的心理需求？
四、 识别客户投诉时隐藏的情感需求
1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决
【案例教学】本节各部分均采用案例式教学
五、 信用卡客户投诉应对流程
1. 真诚接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 澄清问题原因
4. 与客达成一致
5. 跟踪服务转化
六、 如何平息客户的愤怒情绪
1. 鼓励客户适度发泄
2. 真诚道歉
3. 引导思路
4. 迅速解决问题
七、 如何拒绝客户不合理的要求
1. 三种要求应当拒绝
2. 摆事实讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
八、 难缠客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
【研讨案例】 客户反复投诉为何解决不了？
九、 信用卡投诉案例分析
1. 消费分期
2. 息费征信
3. 办卡换卡
4. 盗刷争议
5. 促销活动
6. 销卡销户
7. 额度问题
8. 无力还款
十、 信用卡投诉情景案例演练
1. 分组案例演练
2. 点评与总结
