文/孔维宏
2023.07.18
1、现在，很多需要到现场的政务服务，都使用了预约的方式。
2、大体的方式是：在微信公众号上，到相应的单位预约具体的办事时间段。
3、自从有了预约方式之后，好像服务的满意度是在提升的。
4、先来做一个前后对比。
5、以前，去现场办理业务，就是到了之后当场挂号，前面有多少人，你去之前是不知道的，所以为了拿得早一点，服务中心还没开门，就一堆人在排队。这是开门前的“内卷”。这是之一。
6、第二，排上队了之后，如果前面排队的人非常多，这时候会形成两方面的压力。
7、第1方面的压力，就是业务办理人员，他能否在服务中心下班前，轮到他去办理，如果轮不到，意味着可能要下一次再来。这样时间成本就很高了。
8、第2方面的压力，在于服务中心的工作人员，如果人太多，下班前还没有办完，此时如果他们不办理，就会被吐槽、投诉，甚至现场有人闹事。如果他们继续办理，那么工作时间可能会延长很多。
9、为了缓解第2方面的压力，他们可能就直接限号了。限号又进一步助推了开门前的排队“内卷”。而且客户到了现场，连个号都不给，白跑一趟，又引起一阵吐槽、投诉等，矛盾很大。
10、上面这几方面的压力，在压力之下，没有一个人是赢家。
11、作为服务，服务体验很重要。在上面这种体验下，想要给予好评，那并不容易。
12、微信公众号等数字化的方式，包括预约制，给上面的问题带来了解决方案。
13、这里面的逻辑在于，所有的业务都需要预约，如果没有预约，就不用来了，这是可预期的，至少客户不用到现场白跑一趟，这可以减少社会无效工作。
14、其次，预约上了，就一定会得到服务，这样一来，服务的确定性就提升了。
15、而且具体到时间段，比如30分钟内办理，那么等候的时间也基本给限制了，就不用白等很长时间。
16、因此，客户可预期的事情，服务基本上是可以满足的。而客户“不切实际”的预期，没有产生的土壤。
17、从服务提供方来看，他们提供的服务资源，其实相较以前，应该是差不多一样的，窗口还是那么多，除非特殊，否则不会增加非常多的窗口。
18、同时，服务提供方，由于受到的吐槽、投诉少了，反而可以将精力花在服务上，而非处理投诉、处理情绪问题上。
19、当然，这背后还有相当一部分，通过微信公众号自助服务给提供了，这在客观上减少了相当一部分服务。
20、而且，通过数字化，也将需要带的资料，通过清单的方式，告知客户，大部分解决了客户不知道带什么资料前去，从而产生的“跑多次”的问题。
21、也就是说，数字化之前与数字化之后，线下提供的资源，并没有质的变化，但是客户的体验，却有了质的飞跃。
22、预期与实际的差距，就是服务体验评价。
23、总而言之，通过数字化，解决了大量线下的无效动作（排队内卷）、无效时间（干等大半天），明确了客户预期，降低了不确定性，事前告知清单等方式，使得客户的办理时间精准、预期合理，从根本上解决了服务评价的问题。
24、当然，服务资源永远不可能无限，所以还是有人会预约不到号码，这个则是另一个问题了。
