在3月15日央视3·15晚会曝光“香精勾兑的泰国香米”、“不可注射的美容针”、“头盔厂家用回收料”等问题后，多家企业针对消费者在消费过程中存在的问题，持续展开严查行动。
实际上，如果企业/品牌在经营过程中持续倾听客户的心声，就能避免很多问题的产生。而客户之声VoC就是重要 *** 之一。
客户之声（Voice of the Customer）是品牌倾听客户心声、满足客户需求的重要策略。但很多品牌在实践中会发现，客户之声难以达到预期效果，这主要是受客户反馈收集不全、分析不够精准等问题所限。
基于这种现状，品牌究竟应该如何落地客户之声VoC？
本文将基于数阔云听CEM在数年行业沉淀下推出的「客户之声VoC」（Voice of the Customer）解决方案，帮助品牌了解客户之声VoC能为企业带来什么价值、企业如何更好地做好VoC。
（图源数阔云听CEM）
品牌的诞生源于客户需求的出现，品牌力更是在满足不断变化的客户需求中持续构筑的。
纵观市场，几乎所有头部品牌都在为更好地满足客户需求、提升客户体验而努力。
但实际上，仅有少数企业做到了这一点。
原因之一在于，客户体验的收集、筛选和分析，源自对话、文本、音频等非结构化信息，它与品牌管理本身无法直接划等号——客户之声VoC正是二者之间的桥梁。
在竞争更为激烈的存量市场，一个奉行长期主义的品牌，会通过更具指向性和个性化的服务赢得不同类型的客户口碑，客户之声是极为重要的切入点。
（图源：数阔云听CEM）
通过对客户各类反馈数据的搜集和分析，客户之声VoC帮助品牌以成本更低的数字化方式，倾听客户的声音、感知和理解客户需求变化，满足客户需求，甚至为客户创造超乎预期的体验，从而助力更好的产品和服务。
除降本增效外，客户之声VoC更深层的意义在于，它能为品牌提供持续升级客户体验的洞察力，从而打造品牌力、维持客户忠诚度。
一个好的客户之声VoC实践，能够帮助品牌在降低客户服务成本、提高客户留存率、打造品牌力等领域制胜市场。
具体而言，数阔云听VoC主要可以应用到以下几个方面：
①新品研发&产品迭代
客户之声VoC能够通过对多渠道客户反馈的分析，了解客户在不同场景下对产品的使用和期待值，感知客户对产品的喜好和需求变化。
同时，还可以对比竞品数据，挖掘更为关键的产品差异特征，帮助品牌预测新品趋势、提高产品迭代的效率。
（图源：数阔云听CEM）
②客户服务提升
在客户旅程的不同阶段，都有海量的客户声音。客户之声VoC能溯源不同触点的客户反馈，了解客户面临的服务问题，从而建立针对性的解决 *** ，实现服务问题的闭环处理，降低这类问题对品牌声誉的影响。
③营销策略升级
在互联网+时代下，客户的反馈来自不同渠道。客户之声VoC能够根据客户反馈的来源，定位到是哪类平台、什么样的营销活动，产生了什么样的客户反馈。
一旦出现负面问题，品牌既能闭环处理问题，又能根据渠道特性，调整和优化营销策略，以实现更好的营销效果。
客户之声VoC的核心在于，品牌除了要“听到”客户需求，还必须听清和听懂客户心声，并落实到业务场景中，以推动产品、服务及管理的优化——这正是数阔云听VoC的核心优势所在。
①在客户声音的收集上，数阔云听CEM基于八爪鱼采集器十多年的能力累积，能够对 *** 会话、电商评论、本地生活平台数据、社媒数据、售后 *** 等内外部数据实现一站聚合，囊括客户旅程的重要触点，确保数据收集的全面性，从而不遗漏重要信息。
（图源：数阔云听CEM）
②而在客户声音的分析维度，数阔云听CEM通过NLP智能语义分析，和覆盖300+行业的指标体系，能够对文本、 *** 录音等不同类型的反馈进行分析，输出情感正负向对比、典型意见提取、关键词云等维度的数据。
更为重要的是，所有客户之声的落点，都能够应用于真实的业务场景。
无论是本竞品对比、新品研发，还是营销优化，数阔云听VoC都能帮助品牌实现数据的层层下钻，在业务场景中找到体验升级的方向。
基于多年的行业实践，我们认为，两类品牌最适合采取客户之声VoC策略：
1、品牌本身在线上线下的多个渠道、面向消费者直接铺设了产品和服务的营销，并持之以恒地为提高产品和服务质量、培养忠诚客户而努力；
2、企业本身是To B的，主要为品牌定制在线上线下多渠道销售的产品（如OBM/ODM等）。客户之声VoC能帮你洞察，你所服务的品牌需要什么样的产品和服务。
（图源：数阔云听CEM）
无论是何种类型的企业或品牌，听到、听清、听懂客户心声都是核心基础，而这也是数阔云听CEM与数百家企业正在实践的策略。添加云听小助手，可获取客户之声VoC实践的基础工具——《数阔云听CEM客户旅程地图合集》噢~
本文作者：数阔云听CEM@阿雅
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