2023年线下消费逐渐复苏之后，很多本应顺势的餐饮门店却没有想象中恢复的那么快。复苏后，门店重新迎来了顾客的到来。然而，从各个门店的经营数据反馈中却发现顾客的复购率并未达到预期，一些老顾客甚至选择了其他竞争对手的门店。
同时，会员流失率居高不下，不断有会员放弃会员身份或转而选择其他门店的会员计划。这让门店经营者感到困惑和担忧，究竟出了什么问题？为何顾客满意度迟迟上不去？
为什么顾客满意度达不到预期？
为了全面了解顾客满意度低的痛点，我们首先需要剖析复购率低和会员流失率高的根源。通常情况下这两点原因是目前连锁餐饮门店最吃劲的：
1、菜品设计是决定客户到店消费的前提
2023年，消费者的口味和喜好已经发生了变化，他们对于新颖、创意的菜品更感兴趣。如果连锁餐饮门店的菜品选择过于保守，没有与时俱进，就很难吸引到顾客的重复光顾。
2、人员管理也是影响客户满意度的关键因素
当顾客在门店用餐时，除了美味的菜品外，良好的服务体验同样重要。员工是门店的形象代表，他们的态度、技能和沟通能力直接影响到顾客的用餐体验。如果门店的员工服务态度不好、专业知识不足，客户感受不到被重视和关怀，会员很容易流失。
如何从服务角度扭转现有局面？
从门店服务角度，改善顾客满意度，只需要做好4点：
1、对门店员工的积极培训
建立并优化对于门店员工培训计划，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训。确保他们始终保持专业素质和工作效率。
例如在上菜的时候，员工能够准确地介绍菜品的亮点并回答顾客的问题。常去火锅店的朋友可能都知道，专业的火锅店店员在端上菜的时候都会介绍“这是来自XXX的菜品”，下到火锅里涮X秒即可”之类的专业话术。使员工能够友好、专业地与顾客互动。这样的培训使得员工更加自信和熟练，提供了更优质的服务体验。
2、提供个性化的体验
提供个性化的体验，无非两个要点：了解顾客需求、个性化反馈。
通过门店店员积极倾听和观察，了解顾客的喜好、偏好和特殊需求，为其定制化服务，例如市面上很多的店里都有DIY点单，包括食材的选择，配料的多少等等，为他们提供特殊菜单选项或定制菜品。这种个性化的关怀让顾客感受到被重视和尊重，从而增加了他们的满意度和忠诚度。
3、加强员工和顾客的联系
鼓励员工主动与顾客互动，展现友好和热情的态度。培养员工关注顾客需求的意识，鼓励员工与顾客进行友好互动，比如主动打招呼、微笑和问候等，鼓励员工与顾客建立更深入的连接。常见措施例如：记住顾客的喜好、兴趣和重要场合，并在适当的时候给予个性化的关怀和祝福。
如果顾客带了老人和孩子，还会赠与孩子一些小玩具，给老人提供软椅等等。这种温暖和关注让顾客感受到家庭般的氛围，增强了顾客的满意度和归属感。
4、持续改进和反思
定期评估服务流程和顾客反馈，发现问题和瓶颈，并及时进行改进。通过定期的内部评估和外部顾客满意度调查来收集数据和意见。
例如某餐饮门店发现顾客对服务速度有所不满，于是他们找到神秘顾客团队探访，在探访过程中发现门店服务中存在着上菜较慢的问题，于是立即整改，优化服务流程，提高上菜效率。这种持续的改进和反思确保了餐饮门店能够跟上顾客需求的变化，并不断提供更好的服务体验。
嗨探能做什么？
神秘顾客解决方案是提升门店顾客满意度的利器。
通过神秘顾客进行评估和反馈，门店可以了解真实的顾客体验和问题所在。神秘顾客可以模拟顾客的真实购买和就餐过程，发现服务中存在的问题和不足，提供改进建议并监督整改。
门店可以根据嗨探神秘顾客的反馈，针对性地改进服务流程、提升服务质量，从而提高顾客满意度和忠诚度。
1）在报告设计方面，嗨探可以帮助餐饮门店设计合适的调查问卷。
无论是火锅、中餐、西餐、快餐还是烧烤，根据餐饮门店的需求和目标，定制化设计问卷的结构、问题类型和选项，确保问卷能够全面、准确地收集顾客的反馈信息。
2）在报告内容方面，嗨探神秘顾客提供的用餐报告能够帮助餐饮门店识别关键触点。
这些触点会涉及菜品质量、服务态度、环境舒适度等方面。比如迎宾方面可能会涉及到热情接待、引路就位、微笑服务等；餐前服务可能会涉及到引导顾客扫码点单、呈递菜单、提供压桌单等内容。
整套报告下来问题详实、公正、客观、真实，重点关注顾客频繁提及培训员工提升服务技巧、改进菜品质量、优化用餐环境等方面的问题和意见，帮助餐饮门店找到优化升级的关键方向，店员服务状态一清二楚。
3）在数据方面，嗨探可以协助餐饮门店进行调查数据的收集和分析。
通过报告或其他途径收集到的数据将经过嗨探的专业处理，包括数据清洗、统计分析和可视化展示。呈现在嗨探数据平台上，数据结果心知肚明。
最后：引入神秘顾客，门店可以扭转当前门店顾客满意度低迷的局面，增强品牌的竞争力和市场地位。只有真正关注和满足顾客的需求，建立良好的顾客关系，才能赢得顾客的长期支持和忠诚，实现连锁餐饮门店的可持续发展。
